Hậu trường Hỗ Trợ Khách Hàng của Nhà Môi Giới FBS: "Bạn là người thật hay là robot?"
Một trong số những điều kiện cần để một công ty môi giới phát triển và thành công chính là cách liên lạc giao tiếp tôn trọng và ổn định với các khách hàng của họ. Hiển nhiên rằng để duy trì liên hệ với nhà môi giới 24/7 cần có một mức độ tín nhiệm cao hơn. Thật ra, hỗ trợ về kỹ thuật chính là những gương mặt con người của nhà môi giới.
Các trader thành công đều cần đến sự hỗ trợ thân thiện để giúp truyền tải kiến thức trong quá trình giao dịch Forex và không để cho họ giữ các suy nghĩ hay kỳ vọng theo cách lộn xộn. Đó là một công việc khổng lồ phía sau lưng của trader với tên gọi Hỗ Trợ Kỹ thuật, và đội ngũ này luôn ở bên cạnh khách hàng.
Bên trong Hỗ Trợ Khách Hàng của FBS
Điều gì thực sự nằm ẩn sau khung chat tại website FBS? Hỗ trợ kỹ thuật của FBS là nhóm những người quen thuộc với [thị trường Forex], phát triển web và IT. Với những kỹ năng và thế mạnh này, đội hỗ trợ của FBS có thể giải quyết bất kỳ vấn đề nào mà khách hàng gặp phải khi giao dịch.
Là một chuyên viên Hỗ Trợ Kỹ Thuật đòi hỏi các phẩm chất như biết thông cảm, luôn chú ý, đôi mắt và phản xạ tốt. Chuyên viên hỗ trợ của FBS cần phải sẵn sàng chăm sóc các khách hàng từ khắp nơi trên thế giới nhanh nhất có thể. Do vậy, tốc độ trả lời trung bình của hỗ trợ viên không được lâu hơn 2 phút. Người đó cần phải theo dõi mọi tiểu tiết trong câu hỏi của khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn. Thông thường, các hỗ trợ viên bắt đầu một ngày điển hình với một tách cà phê, đọc tin tức thị trường và công ty để sẵn sàng giải đáp các câu hỏi.
Thủ Thuật để trở thành Đa Quốc Gia
Nói đơn giản, Đội Hỗ Trợ của FBS bao gồm khoảng 70 chuyên viên có năng lực nói 14 thứ tiếng. Họ phục vụ cho tổng cộng 4300-4700 lượt chat mỗi ngày làm việc và khoản 3500 lượt vào cuối tuần. Cũng vậy, các chuyên viên cũng nhận các câu hỏi khó qua email: họ nhận được khoảng 500 email mỗi ngày. Các chuyên viên nói tiếng Anh, Ả Rập, Tây Ban Nha và Indonesia thực hiện khoảng 40 cuộc gọi lại mỗi ngày. Các quốc gia khác nhau lại có các phương thức liên lạc ưa chuộng khác nhau, do vậy hỗ trợ khách hàng của FBS luôn luôn bám theo xu hướng. Ví dụ, các khách hàng nói tiếng Trung có thể kết nối thông qua WeChat và QQ.
Những Người Phía Sau Khung Chat
Các chuyên viên hỗ trợ làm việc từ khắp nơi trên thế giới - Brazil, Nga, Cuba, Myanmar, Trung Quốc, Indonesia, Malaysia, Thái Lan, Thổ Nhĩ Kỳ và Pakistan. Một số người làm việc tại văn phòng chính, số khác làm việc từ xa. Cũng không ngạc nhiên khi đội ngũ quốc tế thông minh này toàn là những tài năng: từ cô gái chơi đàn cello đến sinh viên kiểm soát không lưu. Nói thật rằng, định nghĩa từ "hỗ trợ" đã trở thành điều gì đó lớn hơn cả một vị trí công việc dành cho nhân viên FBS. Đó là một lối nghĩ. Hầu hết mọi người đều trở thành bạn bè bên ngoài văn phòng.
Câu Hỏi: Phần Thú Vị
Thường thi một khách hàng hỏi 1-3 câu hỏi trong khi chat. Câu hỏi phổ biến nhất (không bao gồm danh sách Các Câu Hỏi Thường Gặp) chính là "Bạn là người thật hay là robot?". Cũng không ngạc nhiên vì mức độ phổ biến của các mạng trí tuệ nhân tạo. Đứng thứ 2 là một câu hỏi đơn giản: "Nó là gì vậy?" Câu hỏi này giống như một cuộc hẹn xem mặt khi cả hai bên không biết nhau - các khách hàng và nhà môi giới cần biết lẫn nhau để có thể hợp tác đôi bên cùng có lợi win-win và tăng khả năng lợi nhuận trong giao dịch của họ.
Hỗ trợ kỹ thuật thường kiểm tra các vấn đề rút tiền và ký quỹ, lỗi HTML và tương thích các phiên bản thiết bị theo thời gian thực. Các cuộc trao đổi chat ngắn nhất xuất phát từ các khách hàng Myanmar, các câu chat dài nhất đến từ Brazil. Hầu hết các trader người Iran đều quan tâm đến các chiến lược và sự khác biệt giữa chúng, trong khi nhiều khách hàng châu Phi khác quan tâm làm đối tác.
Chắc chắn, không phải hết thảy những câu hỏi này đều về chủ đề kinh tế hay công việc website. Một số câu hỏi có thể là tán gẫu đời thường. Đôi khi các chuyên viên còn được mời tham gia vào một Show Tài Năng ở Nam Phi hay được mời tham gia nghi thức Shaman tại Peru.
Có thể đoán được rằng đội ngũ hỗ trợ của FBS tập hợp nhiều người khác nhau và đôi khi xuất phát nền tảng của họ cũng trái ngược nhau. Hãy để một đội ngũ quốc tế như vậy hiểu về công ty và các mục tiêu cá nhân của họ, trao đổi cởi mở, trung thực, tôn trọng, tạo ra cảm giác thân thuộc mạnh mẽ vào nhóm, và tạo nên một danh sách nhỏ những người lãnh đạo đội ngũ hỗ trợ của FBS.
Không nghi ngờ gì rằng họ đã làm rất hoàn hảo. Kết quả là, các khách hàng liên hệ Đội Hỗ Trợ Khách Hàng cảm thấy như thể họ được thấu hiểu và lắng nghe từ các hỗ trợ viên luôn cố gắng hiểu họ. Do đó, thái độ nhân bản như vậy giúp cho đội hỗ trợ FBS luôn ghi dấu tốt nhất. Khi chọn FBS làm nhà môi giới sẽ đảm bảo rằng trader sẽ luôn được đối xử với sự trân trọng để mọi yêu cầu và câu hỏi được giải đáp.
